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2010年行业优质服务指数测评操作说明
作者:佚名 文章来源:宁德文明网 更新时间:2010/11/17 16:00:36

  根据省文明委工作安排和《关于开展2010年行业优质服务指数测评的通知》(闽文明办[2010]21号)精神,定于10月19日启动2010年行业优质服务指数测评工作。有关事项说明如下:

  一、关于书面汇报

  1、此次测评不当面听取汇报,由全省37个行业省、市、县(区)主管部门分别向同级文明办提交2009年以来行业创建工作书面总结材料。

  2、书面汇报的目的是为了让同级文明办了解掌握各行业创建主要情况,不作为指数测评依据。汇报材料由各级文明办存档。

  3、提交书面汇报时间:10月15日前。

  二、关于实地考察

  1、考察对象:主要考察37个行业基层窗口服务环境、服务状态和服务管理。在各县(市、区)每个行业各抽查两个基层窗口,其中省级示范窗口为必查,其余的在当地基层窗口中任意抽选,尽量不选择市级示范窗口;基层窗口少于两个的,按实际数考察;无基层窗口的,不考察。

  各县(市、区)文明办在抽查基层窗口时,应注意把握以下两点:一是要兼顾行业参赛领域。如公安系统的参赛领域有“派出所、交警、出入境管理”,在抽查时不要集中于派出所或交警或出入境管理;二是不要把服务对象作为考察对象。如文化系统的参赛领域是“网吧、迪吧、歌厅、舞厅、卡拉OK厅的稽查管理”,各级稽查队伍是考察对象,而不是“网吧”等监管服务对象。

  2、考察方式:以暗访形式进行实地考察,不事先通知,无需接待、无需介绍、无需汇报,不对窗口的正常工作造成干扰。

  3、考察分工:各设区市文明办负责组织考察工作组对城区基层窗口进行实地暗访。各县(市)文明办负责组织考察工作组对当地基层窗口进行实地暗访。也可由各设区市文明办统一组织考察工作组对辖区内各县(市、区)基层窗口进行实地暗访。

  4、考察记录:各考察工作组应认真填写由省文明办统一印制的实地考察记录卡。实地考察结束后,各设区市文明办要提供一份实地考察清单给省文明办。清单中要注明考察的基层窗口中,哪一部分是省级示范窗口,哪一部分是市级示范窗口,哪一部分是抽选的一般窗口,同时还要注明哪些行业在哪些县(市、区)因基层窗口少于2个是采取电话访问直接服务对象的,并提供受访名单,还有哪些县(市、区)因无基层窗口而没有进行实地考察。

  三、关于问卷调查

  1、问卷调查涉及37个行业,法院、检察院系统采用专用的征求意见表,其余35个行业采用通用问卷(以下所讲的35个行业不含法院、检察院系统)。

  2、每个设区市城区就35个行业各发放调查问卷200份。每个县、县级市就35个行业各发放调查问卷50份。问卷调查由两人一小组在行业窗口周围、党政机关(不能填写本系统问卷)和人流密集场所发放,三个地方的问卷发放数量没有比例限制。每位接受问卷调查的公民最多只能做5个行业的问卷(少于5个行业可以,不能超过5个行业)。

  3、每个设区市城区各发放法院、检察院系统征求意见表100份,发放对象仅限于各级人大代表、政协委员。每个县、县级市各发放法院、检察院系统征求意见表30份,发放对象仅限于各级人大代表、政协委员。人大代表、政协委员数量各半。

  4、农业、供销和盐业系统由于其特殊性,只在县和县级市进行问卷调查,不在设区市城区进行问卷调查。

  5、问卷中的评价意见分为6档,1、2、3、4、5、6分别代表不同的评价意见,而不是得分。

  6、相对陌生的行业,若问卷调查人数达不到要求,可由该行业提供客户资料,通过电话访问等方式进行问卷调查。

  7、调查人员要认真细致检查每一份问卷,只能单选,不能多选,也不能漏选,否则作废。

  8、各组工作人员要对收回的问卷进行编号,编号顺序为行业代码+问卷顺序号。行业代码必须写全,如03行业必须写成03,不能省略0而直接写成3。设区市城区的问卷顺序号为3位数、县和县级市为2位数,如第7份问卷设区市必须编成007、县和县级市则编成07,第50份问卷设区市编成050、县和县级市编成50。

  四、其他相关事项

  1、各地的测评工作务必在11月15日前全面完成。

  2、实地考察记录卡、调查问卷、征求意见表等由省文明办统一印制。

  3、省文明办组织的七个测评工作组(每组12人)于10月19日上午同时分赴各设区市开展工作,请相关设区市派车到福州接(另行通知)。

  4、各设区市文明办负责省测评工作组在当地的吃、住、交通(含测评员在当地乘坐出租车开展工作的费用)等后勤保障工作,省文明办给予每个设区市2万元经费补助。

  5、所有测评人员要增强责任感,严格执行测评规程,不掺杂主观意图和地方利益,切实保证测评素材和基础数据真实准确。

  6、加强测评队伍管理,确保清正廉洁,树立良好形象。

  省文明办

  2010年9月28日

 

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